featured partner blogs

10 helt konkrete omni-channel initiativer

10 helt konkrete omni-channel initiativer

Sådan kommer du i gang med omni-channel her og nu

Dette indlæg er produceret som en del af #KICDK – Kunden i Centrum. KICDK er et program der kører i 2016/2017 i samarbejde med Dansk Erhverv, NBI, ITBranchen, Sitecore og en række af branchens stærkeste aktører inden for “strategisk kundecentricitet” med målet om at rykke konkurrencefordelene for danske virksomheders digitalisering og kundecentricitet.

 

Lær mere om #KICDK – eller mål din egen kundecentricitet på kundemålskiven her.

 
Kristian Duvald Friis,
Digital Advisor, Valtech

 

1. Identificer dine kunder

Identificering er grundlaget for alt personalisering. Den gode kundeoplevelse skabes ved, at man kender sine kunder og deres præferencer. Det giver jo ikke meget mening at forsøge at sælge normal mælk til en, som er laktose-intolerant.

 

Kendskabet til din kunde kan befinde sig på flere niveauer (f.eks. cookies), men den mest værdifulde data er oftest gemt bag et login, der dækker over hvad kunden tidligere har købt, hvilken virksomhed han kommer fra etc. Den viden er utrolig vigtig for at kunne skabe relevans for kunden, og du bør derfor fokusere på, at få ham til at identificere sig. Dette gøres nemmere i nogle kanaler end andre – i en app er det f.eks. naturligt at logge ind, mens det måske ikke forekommer helt så naturligt på et website. Dygtige eCommerce websites bibeholder i dag deres kunder logget ind, indtil de selv aktivt logger ud. Det sikrer dem et grundlag for identificering ved alle efterfølgende besøg, således at man ikke kun er bundet til den data som opsamles via cookien.

 

Single-sign-on er en af de metoder som kan introduceres i bestræbelserne på at identificere kunderne, således at de er logget ind, når de bevæger sig på tværs af kanaler eller platforme f.eks. fra website til website, fra app til web, fra email til web etc.

 

2. Integrer web og e-mail

Marketing automation eller trigger-baseret email kommunikation har vist sig at være yderst effektfuld ift. traditionel batch-baseret email udsendelser. 75% af alt indkomst fra email kommer fra trigger-baserede email kampagner i modsætning til onesizefits-all email kampagner.

En af de lavest-hængende frugter er i den relation er, at få bundet websitet sammen med email platformen, således at du kan imødekomme de relevante scenarier, hvor din kunde udviser købs eller churn-adfærd.

De traditionelle flows er baseret på adfærd som abandonned basket eller besøg på sider omkring opsigelse, men hvis man har en mere aggressiv positionering ift. det digitale salg, kan man også aktivere flows på baggrund af besøg på specifikke produktsider, brug af beregnere el.lign.

 

3. Forbered besøget i den fysiske butik

Allerede inden in-store oplevelsen er det i høj grad relevant at understøtte kundens oplevelse af virksomheden ved at levere relevant information, som sikrer at kunden ikke besøger butikken forgæves. Dette kan du gøre ved at levere information om lagerstatus for produkterne i den enkelte butik, at vise den nærmeste butik ift. nuværende lokation eller tilbyde click-and-collect afhentningsmuligheder.

 

4. Understøt in-store oplevelsen via mobil

Mindst 43% har benyttet deres mobil til at understøtte et køb i en butik. At levere en kontekstbaseret oplevelse på mobilen, som understøtter købsoplevelsen idenfor åbningstiden og i de geografiske områder, hvor butikker er repræsenteret, kan derfor i høj grad være relevant for kunden. En understøttelse af oplevelsen kan bl.a. ske ved at levere indhold med øget fokus på anvendelse af produktet, high-light tilbud i den fysiske butik, in-store only vouchers etc.

 

5. Personaliser dit indhold / Produktanbefalinger

Det mest essentielle tiltag for at lykkes med omni-channel, er konsolidering af din viden om kunden til ét eller få centrale steder. Det betyder at al opsamling af data fra alle kanaler samles på en central placering, der gør det muligt at være relevant og personalisere indholdet på tværs af kanaler.

 

6. Identificer kunden i den fysiske butik

Når du kan identificere dine kunder i den fysiske butik, har du værdifuld viden omkring deres købsmønster – har de f.eks. researchet uden at købe kan du udnytte den viden fra den fysiske butik til efterfølgende at tilskynde et digitalt køb, og undgå at kunden placerer ordren hos konkurrenten. I Valtech kalder vi dette købsmønster for ROPO2Research Offline Purchase Online.

Der findes flere tricks til at identificere kunden i den fysiske butik, men oftest vil mobiltelefonen være et vigtigt omdrejningspunkt: Information om det enkelte produkt kan skannes via QR koder i App’en, integration til Beacons hvor tilbud pushes til App’en eller et loyalitetskort gøres tilgængeligt online (bag log-in eller i App), således at det anvendes i forbindelse med køb. Du kan yderligere sørge for, at kunden kan købe via app’en eller interagere med digitale skærme via deres telefon. Alsammen sikrer identificeringen af kunden i den fysiske butik, så du kan drage fordel af dit kendskab til han produktinteresse, inden det endelige køb.

 

7. Social listening

Sociale medier benyttes af dine kunder til at give deres mening til kende. Ambassadører kan i høj grad være med til at skabe et positivt billede af din virksomhed, imens negativ omtale kan medføre tab af kunder, der researcher online. Det er derfor vigtigt, at få dannet et overblik over hvem og hvordan du bliver omtalt på de sociale medier, således at du kan bruge de positive tilkendegivelser til at styrke kunderelationen, samt indlede en dialog med kunder som har en dårlig oplevelse. Studier viser, at kunder som har haft en negativ oplevelse i løbet af deres købsproces, hvor virksomheden retter op på dette, er endnu mere tilfredse kunder end det normalt gode salg. Dette potentiale bør du sørge for at udnytte og agere ud fra.

 

8. Giv Kundeservice adgang til kundeprofilen

Kundeservice er en vigtigt del af kundeoplevelsen. Sørg for at alle afdelingens medarbejdere har de bedst mulige vilkår for at kunne have en givtig dialog med kunderne. Ift. omni-channel bør man sikre Kundeservices adgang til oplysninger om kunden, således at de nemt kan vurdere om kunden anvender mulighederne i de platforme, som de har tilgængelige, hvilken type og hvor gode kunder de er etc. Det skaber et godt grundlag for at håndtere kunderelationen med et personligt og relevant udgangspunkt.

 

9. Udnyt kundens sign-up flow til at opsamle værdifuld data

Kendskabet til kunden er som sagt afgørende for at levere en effektiv omni-channel oplevelse og skabe en personlig oplevelse. Du bør derfor overveje hvordan og hvilke data du bør indsamle for at få et rigere grundlag for at skabe den relevante oplevelse. Dette skal dog ske uden at genere kunden i rejsen mod de primære mål – køb, research, produkt-aktivering etc. Svaret er derfor ofte at lave en kombination af passiv dataopsamling (inferred) og aktiv dataopsamling (declared). Passiv dataopsamling sker i den direkte involvering fra kunden i form af de sider han har besøgt, det han har downloaded etc. Den aktive dataopsamling sker, hvor kunden aktivt har udført en eller et sæt af handlinger i forbindelse med afgivelsen af data f.eks. ved at udfylde en sign-up formular. Denne data er oftest også den mest værdifulde, da den i højere grad kan betragtes som mest valid ift. at forstå kundens interesser. For at få kunden til at afgive oplysninger bør man derfor sikre et klart incitament – det kunne være forbedret service, rabatter eller andet.

 

10. Etabler en attribution-baseret ROI måle

Når man skal skabe et samspil imellem sine kanaler, er det vigtigt at kanalerne ikke kannibaliserer hinanden. Til eksempel bør aktiviteter omkring trafik ikke være knyttet til volumen, imens et website måles på konverteringsraten og ansvaret placeres på to forskellige personer. Alle kanaler spiller deres værdifulde rolle i konverteringen af en kunde og bør tilskrives værdi herefter. Det skaber en stærkere intern struktur for samarbejde og samspil imellem kanaler, således at det interne fundament for at skabe den sømløse oplevelse er etableret.


kristian-friis-closeup2-1Indlægget er skrevet af  Kristian Duvald Friis, Digital Advisor hos Valtech.
Du kan stadig nå at booke en speed-date session med Kristian – eller en af vores andre eksperter.

Book Kristian
Mød alle eksperterne

 Husk at måle din egen kundecentricitet på kundemålskiven her.

Leave your thought here

*Note: Your email will be kept secret and not be published