featured

3 trin til en mere profitabel forretning med Customer Experience Management

3 trin til en mere profitabel forretning med Customer Experience Management

Dette indlæg er produceret som en del af #KICDK – Kunden i Centrum. KICDK er et samarbejde mellem Dansk Erhverv, NBI, ITBranchen, Sitecore og en række af branchens stærkeste aktører inden for “strategisk kundecentricitet” med målet om at rykke konkurrencefordelene for danske virksomheders digitalisering og kundecentricitet. Læs mere om #KICDK – eller start med at måle din egen kundecentricitet på kundemålskiven her.

 

Der var fyldt i Børssalen, da Dansk Erhverv, IT-branchen og NBI sidst i november afholdt eventen ’Bedre forretning – med kunden i centrumCross media bureauet Hjaltelin Stahl delte sammen med NNIT ud af de fælles erfaringer med CEM – Customer Experience Management.

Formålet var at inspirere især de mellemstore B2B-virksomheder til at arbejde struktureret med kunderejser for at skabe gode og unikke kundeoplevelser

Vil du gerne være klogere på CEM, kan du i denne artikel læse om, Hjaltelin Stahls tre bud på at komme godt i gang med Customer Experience Management

 

1. Byd CEM indenfor

Customer Experience Management (CEM) styrker kunderelationen. Det konkluderer flere rapporter, som har undersøgt sammenhængen mellem CEM og indtjeningsevnen hos både danske og udenlandske virksomheder.

 

Dansk Erhverv Konference
Foto: Søren Wesseltoft 22.11.2016

CEM handler om at kende sine kunder, så man kan levere oplevelser til dem, der skaber merværdi, som styrker loyaliteten og øger sandsynligheden for genkøb. Det kræver, at man er vidende om kundernes rejse, behov og præferencer – som ofte er individuelle. Men selv om mange virksomheder i de seneste år har øget fokus på kundeoplevelser, er der stadig langt mellem de gode og unikke øjeblikke, der differentierer virksomhederne fra hinanden. En international retail-undersøgelse foretaget af IBM i 2016, viser at 81% af CMO’er mener, at de arbejder holistisk med kundedata, men kun 22% af deres kunder oplever, at de får en personaliseret shopping-oplevelse.
 
Når virksomhederne ikke formår at udnytte kundeindsigter til at skabe unikke kundeoplevelser, er årsagen blandt andet manglende vision, strategi og handlingsplan for CEM. Der skal nemlig mere end en god indstilling og de rette data til, hvis man for alvor vil byde CEM indenfor. Det kræver handling, omstillingsparathed og CEO-mandat. Hos Hjaltelin Stahl er det for os helt naturligt at tale om kundeoplevelser, når vi hjælper virksomheder med at skabe gode kundeoplevelser på tværs af kanaler. Vi arbejder som cross media bureau både med logikken i forretningsmodellen og magien i de kreative idéer, når vi kortlægger kontaktpunkter mellem kunder og virksomheder for at designe de helt rigtige løsninger. Vi kalder det: Logic and magic in any media.

”For os som cross media bureau er det helt naturligt at tale om kundeoplevelser og kunderejser, når vi hjælper virksomheder med at skabe gode kundeoplevelser på tværs af kanaler.”

 

2. Identificér de oplevelser, der betyder mest

CEM handler ikke om ressourcer, men om at designe en relevant og nærværende oplevelse. Det vil sige at sætte ind over for kunderne lige dér, hvor det har allerstørst betydning for deres ’rejse’ med brandet.

 

Mange danske virksomheder er blevet gode til at måle resultater. Desværre stiller de langt fra altid de rigtige spørgsmål for at forstå kundernes reelle oplevelse med brandet. Det skaber en risiko for at ende med et misvisende billede af kundernes opfattelse – og fokusere på de forkerte områder. Man kan for eksempel godt få positiv feedback i en lang række kontaktpunkter, mens den overordnede oplevelse er negativ. Kun ved at dykke ned i hele kunderejsen kan man sætte sig i kundernes sted og finde frem til de indsatser, der løfter helhedsoplevelsen og gør en mærkbar forskel.

 

Dansk Erhverv Konference
Foto: Søren Wesseltoft 22.11.2016

Når vi arbejder med kortlægning af kunderejser hos Hjaltelin Stahl, sørger vi altid for at involvere både virksomhedens medarbejdere og kunder i processen. Kun på den måde kan vi få et fuldendt billede af kunderejsen og en forståelse af den. Vi anbefaler også vores kunder at arbejde med et såkaldt CX-indeks, så både enkeltstående interaktioner og den totale kundeoplevelse på tværs af kontaktpunkter bliver identificeret.
 

3. Arbejd struktureret med oplevelser

 
For at mestre CEM-disciplinen skal man lære sine kunders behov, adfærd, drømme og ønsker at kende. Så bliver det muligt at tilrettelægge og styrke brandets tilstedeværelse og designe unikke kundeoplevelser, som møder kunden på rette tid og sted – og samtidig afspejler virksomhedens DNA.
 
Hos Hjaltelin Stahl har vi som cross media bureau fokus på kundeoplevelsen på tværs af kanaler. Vi favoriserer ikke bestemte medier, men ser på det større billede og sætter ind, hvor der er behov for det. Med inspiration fra førende forskere på området har vi udviklet et værktøj, som gør os i stand til at identificere og strukturere den kaotiske kunderejse. Desuden rådgiver vi om prioriteringen af de fremtidige investeringer, som har størst mulig effekt på både forretningen og kundeoplevelsen. Dette værktøj kalder vi Customer Experience RoadmapTM.

 

”Vi arbejder både med logikken i forretningsmodellen og magien i de kreative idéer, når vi kortlægger kontaktpunkter mellem kunder og virksomheder for at designe de helt rigtige løsninger. Vi kalder det: Logic and magic in any media.”

Læs også interview med Lars B Petersen fra NNIT: Den gode kunderejse adskiller os fra konkurrenterne

 

Indlægget er skrevet af Thilde Egvang Block, Head of CX hos Hjaltelin Stahl Direct.

Thilde er specialist i Customer Experience Management og har blandt andet udviklet metoder til customer journey mapping. Med sine mange års erfaring som rådgiver hos flere danske digitalbureauer har hun hjulpet virksomheder med at konsolidere, forstå og anvende kundeindsigter strategisk og taktisk. I 2016 har Thilde blandt andet hjulpet NNIT, Suzuki, Karolines Køkken og Viasat med at kortlægge kunderejsen.

Leave your thought here

*Note: Your email will be kept secret and not be published