featured

Den gode kunderejse differentierer os fra konkurrenterne

Den gode kunderejse differentierer os fra konkurrenterne

Dette indlæg er produceret som en del af #KICDK – Kunden i Centrum. KICDK er et samarbejde mellem Dansk Erhverv, NBI, ITBranchen, Sitecore og en række af branchens stærkeste aktører inden for “strategisk kundecentricitet” med målet om at rykke konkurrencefordelene for danske virksomheders digitalisering og kundecentricitet. Læs mere om #KICDK – eller start med at måle din egen kundecentricitet på kundemålskiven her.

 

 indblik i, hvordan Lars B. Petersen, Vice President og Head of Marketing hos NNIT, oplever arbejdet med og udbyttet af CEM.

 

Hvorfor har I fokus på CEM hos NNIT?

”NNIT er som selskab kundeorienteret – og på vej til at blive customer obsessed. Det er dybt forankret i vores værdier. Når man som os opererer på markeder med stor konkurrence, kan vi netop diferentiere os ved at tage fat i kundeoplevelsen og sætte den i perspektiv og i system. Så det er helt naturligt for os at investere i CEM, så vi kan arbejde e ektivt med vores indsatsområder.”

 

Hvilket udbytte har I haft af CEM?

”Arbejdet med CEM har givet os et holistisk syn på den samlede rejse, vores kunder oplever hos NNIT. Det har hjulpet os med at se, hvordan vi bedre kan møde de forventninger, vores kunder har til specifikke dele af rejsen – og få kortlagt de kontaktpunkter, vi har med vores kunder. Det har givet os en operationel ramme for at blive endnu bedre til at udleve vores værdier i dagligdagen. Til fordel for vores kunder og i sidste ende også til fordel for os selv.”

 

Hvilke gode råd har du til andre, som vil gå samme vej?

”Sørg for at have en klar ledelsesmæssig forankring i organisationen! CEM er ikke en traditionel marketingopgave – men en opgave, der omfatter hele virksomheden, hvis den skal lykkes. Samtidig skal man have øje for short term wins, så det ikke bliver et uhåndterligt program med for lange udsigter til benefit-realisering. Det gælder både internt og eksternt. Helt afgørende er det også, at man tager sine kunder med på rejsen. Det kommer der så meget positiv energi ud af. Og så anbefaler jeg på det kraftigste, at man vælger en samarbejdspartner med en solid track record på området.”

 

Hvorfor har I valgt at samarbejde med Hjaltelin Stahl?

”Vi har samarbejdet med Hjaltelin Stahl siden 2013 og det var et naturligt valg. Det er klart min vurdering, at bureauet har den mest modne tilgang til netop CEM sammenlignet med andre mere klassiske kommunikationsbureauer.”

Læs også 3 trin til en mere profitabel forretning med Customer Experience Management – også fra Thilde Egvang Block

 

Indlægget er skrevet af Thilde Egvang Block, Head of CX hos Hjaltelin Stahl Direct.

Thilde er specialist i Customer Experience Management og har blandt andet udviklet metoder til customer journey mapping. Med sine mange års erfaring som rådgiver hos flere danske digitalbureauer har hun hjulpet virksomheder med at konsolidere, forstå og anvende kundeindsigter strategisk og taktisk. I 2016 har Thilde blandt andet hjulpet NNIT, Suzuki, Karolines Køkken og Viasat med at kortlægge kunderejsen.

Leave your thought here

*Note: Your email will be kept secret and not be published