case featured

FRA PAPIRKATALOG TIL KUNDECENTRERET DIGITAL VÆKST

FRA PAPIRKATALOG TIL KUNDECENTRERET DIGITAL VÆKST

Dette indlæg er produceret som en del af #KICDK – Kunden i Centrum. KICDK er et samarbejde mellem Dansk Erhverv, NBI, ITBranchen, Sitecore og en række af branchens stærkeste aktører inden for “strategisk kundecentricitet” med målet om at rykke konkurrencefordelene for danske virksomheders digitalisering og kundecentricitet. Læs mere om #KICDK – eller start med at måle din egen kundecentricitet på kundemålskiven her.

 

FRA PAPIRKATALOG TIL KUNDECENTRERET DIGITAL VÆKST

Lomax, ved CEO Michael Lerche

Lomax er igennem årene gået fra at være en traditionel katalogsalgs virksomhed, til i dag at være en kundecentreret moderne e-handelsvirksomhed. Årsagen til, at denne transformation er lykkedes er, ifølge Michael Lerche (administrerende direktør i Lomax 2002-2016) at man har haft succes med at få udviklet en kultur som er forandringsvillig. Ideerne opstår i dag nedefra og op, og alle medarbejdere bidrager i høj grad. Hos Lomax ønsker man at se alt gennem kundens briller, og man har iværksat mange forskellige tiltag for at understøtte dette i hele organisationen.

 

 

 

 

Fra begyndelsen…

Lomax blev grundlagt i 1962, og har siden da haft en hastig udvikling med nogle radikale skift i et hårdt marked. Virksomheden startede som en produktionsvirksomhed, men valgte at sadle om i starten af 70’erne, da produktionslokalerne nedbrændte efter en julefrokost. Nu skulle der sælges varer via traditionelt papirkatalogsalg.

 

I 2002 skete der endnu et skifte, da Lomax fik nye ejere. De nye ejere vidste, at det var et hårdt marked for salg af kontorartikler og møbler, og de var klar over, at det ikke var et område, som var i vækst. Derudover var der hård priskonkurrence og mange konkurrenter. Et skifte var nødvendigt.

 

Kundefokuseret strategi

Kunderne blev spurgt til råds og strategien blev klarlagt. Der skulle nu fokus på digitaliseringen, for at gøre det så nemt for kunderne som muligt. Inden den nye strategi blev fastlagt blev kunderne spurgt: Hvad vil I have? Der blev foretaget mange kundebesøg og lyttet til kunder for at finde ud af, hvad de reelle ønsker var. Det blev efterfølgende klart, at det kunderne ønskede, var først og fremmest at det skulle være nemt. Den nye strategi var klar, og nu kunne det lange seje træk med at få Lomax digitaliseret igangsættes.

 

Man udarbejdede en businessplan med 4 hovedområder:

  • Tætte kunderelationer
  • Produktlederskab
  • Operationel overlegenhed
  • Loyalitetsprogrammer

 

Følelsen der skulle brandes var, og er, ”at det er nemt” at handle hos Lomax. Michael Lerche havde en vision om, at Lomax skulle kendes for at være være et nemt sted at handle. Det vigtigste her var, at kunderne selv skulle føle at det var nemt.

 

For at få dette til at lykkedes var der fokus på tæt samarbejde mellem alle afdelinger og på at få marketing op på direktionsniveau.

 

Alt skal ses igennem kundens briller!

For Lomax er deres touchpoints et ’sandhedens øjeblik’. For Lomax betyder det at kunderne skal have den samme oplevelse, altså, at det er nemt at handle hos Lomax, uanset hvilken platform eller touchpoint de møder.

 

Kundeservicecentret hos Lomax er i dag overbemandet – hvilket er et helt bevidst valg. De enkelte medarbejdere i kundeservice har stort råderum, og har derved mulighed for hurtigt at håndtere de forskellige kundesager, når de opstår. Man prøver altid at se sagerne fra kundens perspektiv – igennem kundens briller.

 

Spørg kunden og giv dem hvad de vil have
– Michael Lerche

 

At skabe en kundeorienteret kultur

For at skabe en kundeorienteret kultur i virksomheden er alle medarbejdere eksempelvis involveret i de kvartalsvise kundekampagner, som virksomheden afvikler. Alle i organisationen kan komme med input til temaet for en kampagne, og internt i huset laves kampagneugen om til en festuge med udklædning og arrangementer, som understøtter det valgte tema. Dette medfører at medarbejdere bliver mere modige og viser nye, og ofte kreative sider af sig selv. Michael Lerche påpeger, at hvis ønsket om en kundeorienteret strategi, ikke bliver ledsaget af en kultur i virksomheden, kommer den aldrig til at virke.

 

7 Centrale Punkter i Lomax digitale transformation

  • Brug kulturen som en driver i jeres udvikling, og bliv forandringsparate. Sørg for at skabe en kundeorienteret kultur internt i virksomheden
  • Spørg kunderne hvad de vil have – og giv dem det
  • Marketing skal på direktionsniveau
  • Få kunderne involveret i udvikling af jeres virksomhed og vær opmærksomme på alle touchpoints – sandhedens øjeblikke
  • Uanset hvilket touchpoint en kunde møder, skal de have den samme oplevelse
  • Kunder husker ikke hvad der bliver sagt eller gjort, men de husker følelsen
  • Stort råderum til medarbejdere i kundeservice gør, at sager kan løses hurtigere

 

 

Skrevet i samarbejde med Birgitte Krab Jørgensen

Leave your thought here

*Note: Your email will be kept secret and not be published