case featured

case: Start med kunden – hvis du vil vinde markedet

case: Start med kunden – hvis du vil vinde markedet

Dette indlæg er produceret som en del af #KICDK – Kunden i Centrum. KICDK er et samarbejde mellem Dansk Erhverv, NBI, ITBranchen, Sitecore og en række af branchens stærkeste aktører inden for “strategisk kundecentricitet” med målet om at rykke konkurrencefordelene for danske virksomheders digitalisering og kundecentricitet. Læs mere om #KICDK – eller start med at måle din egen kundecentricitet på kundemålskiven her.

Indlægget er skrevet af Sherin Almajid

 

”Elsk jeres kunder! Hvordan vil I ellers have dem til at elske Jer?” 

 

Sådan lyder marketingdirektøren i NNIT Lars B. Petersens opfordring til alle virksomheder, der ønsker at arbejde med kunden i centrum. Én af måderne at gøre det på er med Customer Experience Management (CEM). Til #kicdk event d. 22 november 2016 fik vi en grundig gennemgang af, hvordan NNIT har arbejdet med at få CEM til at blive en del af virksomhedens DNA.

 

Vi er tilbage i starten af 2016, da NNIT’s 2700 medarbejdere på en række kick-off events skulle introduceres til en ny måde at skabe kundeoplevelser på med Customer Experience Management. Formålet med at introducere CEM i virksomheden forklarer Lars B. Petersen med ”at begynde at italesætte, at hvis vi gør det her på den rigtig måde, kan vi  få vores kunder ind i et loyalitets loop, hvor når de står i en ny købsbeslutning overhovedet ikke overvejer at ringe til en konkurrent, fordi de har det så utrolig godt i NNIT.”

 

CEM skal styrke NNIT’s konkurrencedygtighed ved at differentiere dem fra virksomheder med lignende services, eller som Lars B. Petersen forklarer det ”Vi kan i stigende grad ikke alene konkurrere på hvor gode vi er til at levere strøm ud af væggen. Det er ikke med til at differentiere os og det er ikke nok til at holde på de kunder vi har i dag. Vi har derfor en stor opmærksomhed på den samlede oplevelse vi bidrager med, og det var de tanker, der gjorde, at vi kastede os ud i CEM”.

 

En kortlægning af kundens rejse

Seks måneder efter deres kick-off står Lars B. Petersen sammen med Jesper Jørgensen fra Hjaltelin Stahl til KICDK event og fortæller om den CX-process, der er brugt til at orkestrere den gode kunderejse hos NNIT. Processen bygger på Customer Journey Mapping og anvendes, som navnet antyder, til at kortlægge kundens rejse igennem hele virksomheden.

 

Baseret på NNIT’s eksisterende Customer Feedback Program samt en række interviews med nogle af NNIT’s kunder kiggede Hjaltelin Stahl på kundernes adfærd, deres oplevelser, deres forventninger og behov. ”Det vi forsøger at gøre er at styrke muligheden for at udvælge det vi kalder white spaces market. Det vil sige, hvor er det, vi har plads til, på vegne af NNIT at gå ind og massere noget kommunikation ind. Noget kommunikation, der skal forsøge at lukke det gab, der er imellem, hvad kunden forventer på den ene side og det brand, der ligger på den anden side”, forklarer Jesper Jørgensen.

 

Dansk Erhverv Konference
Foto: Søren Wesseltoft 22.11.2016

 

Den totale oplevelse

Lars B. Petersen illustrerer, med en personlig oplevelse fra Fårup Sommerland, hvordan succesfuld CEM kan skabe loyale og tilfredse kunder. Da Lars og hans familie en sommer besøgte forlystelsesparken i det nordjyske havde de en enestående oplevelse. Faktisk så god en oplevelse, at de kom tilbage et par dage efter. ”Alting bimlede og bamlede. Og jeg tænkte, at det her kan ikke gentage sig. Det var bare en heldig dag for Fårup. Det var det ikke. Så jeg blev en lille smule nysgerrig på om de Nordjyder bare var heldige eller om de rent faktisk havde gjort noget for at efterlade en kunde som mig med den oplevelse. Og ikke overraskende så var det noget, de havde sat i system i et kundeoplevelse program”.

 

Lars ønsker at efterlade NNIT’s kunder med den samme oplevelse på deres rejse gennem forretningen. “Vi tror meget på i NNIT, at det vi skal konkurrere på er at levere en stærk kerne-ydelse til en skarp pris og at det hele skal være pakket ind i en differentieret, positiv total oplevelse, uanset i hvilket kontaktpunkt du måtte møde os som kunde. Det er derfor at CEM bliver interessant for os,” udtaler Lars.

 

Dansk Erhverv Konference
Foto: Søren Wesseltoft 22.11.2016

 

CEM skal være en del af virksomhedens kultur

På baggrund af NNIT’s kortlagte kunderejse kunne Hjaltelin Stahl komponere konkrete aktiviteter og anbefalinger til at forbedre kunderejsen. Men inden de satte dem i spil ville de først efterprøve aktiviteterne og anbefalingerne på dem, som kender NNIT’s kunder bedst, nemlig NNIT’s egne medarbejdere. Derfor lavede de det, som Jesper Jørgensen kalder en inside-out approach. ”Det vil sige, at vi gik ind og efterprøvede alle de her teser på tværs af organisationen på en række workshops. Det vi blandt andet fandt ud af var, at ligegyldigt om medarbejderne er kunde-vendte eller arbejder behind-the-scenes så har de alle sammen én ting til fælles. Og det er, at de gerne vil være med til at skabe gode oplevelser for kunderne”, siger Jesper Jørgensen.

 

Med sig fra workshopsene kunne Hjaltelin Stahl tage op mod 300 unikke løsningsforslag fra medarbejderne selv.

 

Derudover havde workshoppen også den funktion at skabe interesse og ejerskab for det nye CEM tiltag hos medarbejderne og gøre implementeringen mere glidende. Lars B. Petersen understreger, at for at CEM skal lykkes er det afgørende, at det hænger sammen med den strategiske rejse samt baseres på virksomhedens eksisterende kultur og værdier: ”Koblingen til kulturen er helt afgørende hvis det virkelig skal nytte noget for de kunde-oplevelser dine kunder gerne vil have. Er det ikke fuldstændig indarbejdet i ens kultur så kan CEM ende med at blive sådan et lille hyggeligt marketingprojekt eller et eller andet stabsprojekt, som ingen gider at lytte til.”

 

Tæt på målet

I dag står NNIT med deres helt egen og unikke Experience Playbook, der er blevet udviklet på baggrund af CEM-programmet. Playbooken skal bruges som en guide til at forstå kundernes ønskede oplevelser på tværs af deres NNIT rejse samt konkrete forslag til at udleve forandringerne i det daglige. Det vil sige, at NNIT nu står over for selve forankrings- og implementeringsfasen. ”Vi er der ikke helt endnu. Men vi er tæt på!” afslutter Jesper.

 

Indlægget er skrevet af Sherin Almajid

 

Hvis du er interesseret i at lære mere om at arbejde med CEM, kunderejser og andre værktøjer du kan bruge til at sætte fokus på den samlede kundeoplevelse i din organisation, kan du f.eks se om du er et match på at deltage i dette nye kursusforløb med Dansk Erhverv

Leave your thought here

*Note: Your email will be kept secret and not be published